relation client et manager

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Centre de Relations Clients :
Qualité du management de proximité et satisfaction clients

La satisfaction du client final et la différentiation concurrentielle sont aujourd’hui au cœur de la performance des centres d’appel. Les téléconseillers, interlocuteurs directs des clients, représentent la ressource première, indissociable de l’atteinte des objectifs de l’entreprise. C’est pourquoi une formation adaptée de l’ensemble du management de proximité des téléconseillers (superviseurs, chefs de groupe, chefs d’équipe, chefs de plateau) est essentielle pour :

  • animer et dynamiser les équipes,
  • susciter l’implication des collaborateurs,
  • améliorer la qualité de service au quotidien,
  • renforcer la satisfaction clients.

Manager de proximité : un poste stratégique dans l’organisation des centres d’appel


 

Ces managers ont à relayer l’information efficacement, à fédérer leurs équipes autour d’objectifs communs, à accompagner la montée en compétence des collaborateurs, à arbitrer et décider rapidement, enfin à être force de proposition en cas de situations critiques.
Autant de postures managériales que le manager de proximité doit utiliser avec flexibilité pour atteindre ses objectifs de qualité de service.

 


Le rôle de la formation dans le développement des managers de proximité

Les responsables des centres d’appel sont aujourd'hui convaincus de la nécessité de mettre en œuvre des formations adaptées aux managers de proximité pour endiguer les forts taux de turn-over et d’absentéisme. Mais les méthodes traditionnelles sont-elles réellement adaptées aux enjeux ?


LES AVANTAGES DES FORMATIONS ICADEM EN 8 POINTS

  1. Une formule sur mesure conciliant Formation et Production, autant que Performance et Bien-être,
  2. Un dispositif permettant de mieux maîtriser les coûts de formation,
  3. Réunir et former des managers localisés sur des sites distants, sans les déplacer,
  4. La prise en compte d’objectifs individuels de formation dans un processus de groupe,
  5. Une appropriation pérenne des acquis grâce à des formations distribuées dans le temps,
  6. Une pédagogie active, des cas pratiques apportés par les participants,
  7. Des formations innovantes par téléphone, adaptées aux emplois du temps des managers qui font du business en ligne ,
  8. Un outil au service de la prévention des risques psycho-sociaux, par la prise de recul, le partage d’expériences avec ses pairs, une meilleure gestion du stress et l’anticipation des conflits.

bien gérer son temps de travail en entreprise

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Gérer son temps et ses priorités

Objectifs
A l’issue de la formation, vous serez en mesure :
- d'organiser votre temps en fonction des contraintes externes et des réalités internes,
- de mettre en place des comportements nouveaux,
- d'apprendre à mieux connaître et mieux gérer votre capital d’énergie.

Public
Tout personne souhaitant optimiser son temps.
Toute personne très motivée, mais ne trouvant pas le temps de suivre la formation !

Durée
Formation au téléphone d'une durée de 11 semaines comprenant :
- 8 sessions d'une heure, au téléphone, en groupe,
- 3 entretiens de coaching individuel, au téléphone de 45 mn (cadrage de l’objectif, point d’avancement, bilan et perspectives).

Programme et points clés


 

  • La perception du temps (temps vécu, culturel, de l’entreprise, rythmes personnels…)
  • Autodiagnostic de l’utilisation quotidienne de son temps
  • Gérer les activités ou les personnes chronophages
  • Identifier ses priorités, distinguer l’urgent de l’important, faire des choix
  • Repérer les obstacles, les freins, les atouts
  • Organiser son travail et optimiser ses outils personnels
  • Travailler avec les autres (déléguer, différer, annuler…)
  • Apprendre à se concentrer, à récupérer, à se motiver
  • Stress pathologique et risques de santé, stress excessif, « bon stress »

 

Les plus de cette formation
Une méthode active, participative et progressive.
Une formation très pragmatique : à partir d’un autodiagnostic les participants sont accompagnés collectivement sur leurs problématiques spécifiques.
Les 8 semaines de suivi offrent la possibilité d’optimiser ses conditions de travail et de vie.

Pré-requis
Disposer d’un équipement téléphonique avec une ligne fixe
Disposer d’une adresse mail en fonctionnement.


Réussir ses prises de paroles en public.

Objectifs
A l’issue de la formation, vous serez à même :
- de vous préparer à une prise de parole en public,
- d’améliorer votre capacité à vous faire entendre, comprendre, obtenir l’impact souhaité,
- de prendre la parole sans stress superflu.

Public
Managers en situation de prendre la parole en public de façon récurrente.

Durée
Formation au téléphone d'une durée de 6 semaines comprenant :
- 6 sessions d'une heure, au téléphone, en groupe,
- 2 entretiens de coaching individuel, au téléphone (cadrage de l’objectif, point d’avancement, bilan et perspectives).

Programme et points clés

  • Préparer son message (structure, contenu, forme) en fonction de son objectif, de son public, du média utilisé, du temps, …
  • Stratégies pour informer, convaincre, inciter à l’action
  • Se préparer : angles intellectuel, physique, psychologique, parure et image de soi
  • Voix (intonation, articulation, rythme, débit, volume, souffle, respiration), corps (postures, mouvements, gestes, mimiques, regard), parole (vocabulaire, expressions, clarté, silences, images, rationnel, émotionnel)
  • Interagir : questionner, passer la parole, reprendre la parole
  • Objections et questions « pièges » : accepter, écouter, reformuler, faire préciser
  • Des trucs pour le trac et pour les trous de mémoire

Les plus de cette formation
Une formation très opérationnelle : à partir d'un auto-diagnostic, les participants sont accompagnés individuellement et collectivement sur leurs problématiques spécifiques.

Pré-requis
Disposer d’un équipement téléphonique avec une ligne fixe
Disposer d’une adresse mail en fonctionnement.

Mieux se gérer au travail en entreprise

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Objectifs
A l’issue de la formation, vous serez à même :
- d'identifier les sources de stress et reconnaître leurs effets sur lui et son entourage,
- de diminuer le stress et regagner en efficacité pour gérer les situations difficiles,
- de réduire le stress collectif et restaurer le potentiel de votre équipe.

Public
Managers confrontés à des situations stressantes pour eux-mêmes ou pour leurs collaborateurs.

Durée
Formation au téléphone d'une durée de 8 semaines comprenant :
- 6 sessions d'une heure, au téléphone, en groupe,
- 2 entretiens de coaching individuel, au téléphone de 45mn (cadrage de l’objectif, bilan et perspectives).

Programme et points clés

  • Stress pathologique et risques de santé, stress excessif, « bon stress »
  • Utilité du stress, effets comportementaux, physiologiques et psychiques
  • Identifier les compétences à acquérir pour gérer les situations stressantes répétitives
  • Réduire son stress par des actions au niveau physiologique, au niveau du psychisme
  • Reconstituer ses forces : éliminer les petites sources de stress et de fatigue, construire des contextes ressourçants, soigner son hygiène de vie
  • Restaurer des compétences attaquées par le stress : gérer son temps, s’organiser, gérer ses priorités, s’affirmer; gérer les conflits; se faire confiance, etc.

Les plus de cette formation
Une formation très opérationnelle : à partir d'un auto-diagnostic, les participants sont accompagnés individuellement et collectivement sur leurs problématiques spécifiques. Apprendre à bien choisir le fournisseur et démarrer une bonne relation commerciale dès le début avec votre fournisseur epi Maroc.
Le suivi sur la période de formation de 8 semaines.

Pré-requis
Disposer d’un équipement téléphonique avec une ligne fixe
Disposer d’une adresse mail en fonctionnement


Développer son asservité

Objectifs
A l’issue de la formation, vous aurez :
- acquis une meilleure connaissance de vous-même,
- développé des communications ouvertes et assertives,
- plus d’aisance relationnelle et optimisé vos chances d’atteindre des objectifs assertifs,
- gagné de la présence et développé des capacités d’adaptation.

Public
Responsables voulant développer une expression plus affirmée dans ses relations à son environnement, dans le respect d'autrui.

Durée

Formation au téléphone d'une durée de 8 semaines comprenant :
- 6 sessions d'une heure, au téléphone, en groupe,
- 2 entretiens de coaching individuel, au téléphone de 45 mn (cadrage de l’objectif, bilan et perspectives).

Programme et points clés

  • Meilleure connaissance de nos comportements face à autrui
  • Caractéristiques et expressions des comportements non assertifs et assertifs
  • Les zones de confort, de risque, de panique
  • Des applications pratiques de l’assertivité : formuler clairement ses demandes, savoir dire non, améliorer ses relations avec ses collaborateurs, ses pairs, ses supérieurs, se donner les moyens de prévenir les conflits très tôt, négociation et compromis réaliste…
  • Définir et atteindre un objectif de progrès.

Les plus de cette formation
Une méthode active, participative et progressive.
Une formation très pragmatique : à partir d’un autodiagnostic les participants sont accompagnés collectivement sur leurs problématiques spécifiques.
Les 8 semaines de période de la formation offrent la possibilité de faire un véritable suivi afin d’optimiser ses conditions de travail et de vie.

Pré-requis
Disposer d’un équipement téléphonique avec une ligne fixe
Disposer d’une adresse mail en fonctionnement.
 

 

Atelier de perfectionnement Efficacité relationnelle

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Objectifs
A l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- identifier ses points forts et ses axes de progression en matière d'efficacité relationnelle,
- identifier les pièges de la communication, éviter ces pièges,
- développer une meilleure communication dans le cadre de son environnement.

Public
Managers et responsables souhaitant perfectionner leur efficacité relationnelle dans le contexte de leur environnement, dans le but d'améliorer la communication avec leurs interlocuteurs.

Durée
Formation au téléphone d'une durée de 11 semaines comprenant :
- 8 sessions d'une heure, au téléphone, en groupe,
- 3 entretiens de coaching individuel, au téléphone de 45 mn (cadrage de l’objectif, point d’avancement, bilan et perspectives).

Programme et points clés
Tous les points ayant trait à l'efficacité relationnelle, et parmi les points récurrents :

  • distinguer entre les faits, les pensées, les émotions,
  • la communication verbale, la communication analogique,
  • la synchronisation dans la communication avec son interlocuteur,
  • la symétrie et la complémentarité dans la communication,
  • les pièges les plus courants dans les situations à "escalade",
  • les tactiques pour mettre un terme à l'escalade,
  • les outils de la communication non violente.

Les plus de cette formation
Plusieurs auto-évaluations permettent d'appréhender son style de communication dans ses relations avec l'environnement.
La formation est entièrement déroulée à partir des problématiques que rencontrent les participants. Le travail sur les cas concrets apportés par les participants procure une grande diversité de situations vraies.
La mise en oeuvre, durant la formation, d'actions concrètes pour améliorer son efficacité relationnelle au quotidien.

Pré-requis
Disposer d’un équipement téléphonique avec une ligne fixe
Disposer d’une adresse mail en fonctionnement.


Rendre explicite l'implicite

Objectifs
A l’issue de la formation, vous serez en mesure de :
- mieux comprendre une difficulté rencontrée,
- mieux identifier le besoin d’un manager ou d’un collaborateur pour lui proposer la formation adéquate,
- recueillir les informations nécessaires pour comprendre ce qui s’est passé dans une situation floue,
- savoir déceler et faire exprimer les non-dits au cours d’un entretien.

Public
Le public concerné par ces modules sont des acteurs de l’entreprise (souvent issus des RH : DRH, RRH, Responsables de Formation,…) qui ont à conduire des entretiens et à recueillir des informations dans des situations délicates.

Durée
Formation au téléphone d'une durée de 8 semaines comprenant :
- 6 sessions d'une heure, au téléphone, en groupe,
- 2 entretiens de coaching individuel, au téléphone de 45 mn (cadrage de l’objectif, bilan et perspectives).

Programme et points clés

  • Questionner de manière précise sans induire
  • Rendre explicite l’implicite
  • Aider l’autre à s’approprier ce qu’il a fait et/ou vécu
  • Favoriser la prise de conscience
  • Obtenir de l’implication dans l’expression de « l’autre »
  • Déceler et faire formaliser les non dits

Les plus de cette formation
Découverte et mise en pratique d’une technique d’explicitation puissante.
Les acquisitions des techniques mises en œuvre dans ce module, sont transposables dans tous types d’entretiens individuels et collectifs, comme par exemple :
le recueil d’informations lors d’un recrutement,
le recueil de feed-back précis à la fin d’une formation ou d’une opération pilote,
l’entretien d’analyse de pratique d’un manager ou d’un collaborateur.

Pré-requis
Pratique confirmée de la conduite d’entretien
Disposer d’un équipement téléphonique avec une ligne fixe
Disposer d’une adresse mail en fonctionnement.

 

 

Améliorer la communication

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Mieux communiquer avec les autres

Objectifs
A l’issue de la formation, vous serez en en mesure de :
- pratiquer un style de communication efficace,
- mieux comprendre les autres et mieux leur faire comprendre vos attentes,
- cultiver un mode de communication favorisant la décision et l’action concertées.

Public
Managers et responsables désireux d’améliorer leur communication interpersonnelle.

Durée
Formation au téléphone d'une durée de 8 semaines comprenant :
- 6 sessions d'une heure, au téléphone, en groupe,
- 2 entretiens de coaching individuel, au téléphone de 45 mn (cadrage de l’objectif, bilan et perspectives).

Programme et points clés

  • Communication, influence et manipulation
  • Centrer son attention sur l’autre : écouter, observer, ressentir
  • Communiquer son intérêt et sa compréhension : reformuler, synthétiser, relancer, …
  • Partager un état d’esprit : rassurer, encourager, alerter, …
  • Identifier les biais de la communication (filtres perceptifs, projections, interprétations)
  • Distinguer les faits, les interprétations et les émotions
  • Améliorer la communication interne dans l'entreprise en Guidant les visiteurs vers le bon service en utilisant le balisage musée.

Les plus de cette formation
Une formation très opérationnelle : à partir d'un auto-diagnostic, les participants sont accompagnés individuellement et collectivement sur leurs problématiques spécifiques.
Une période de formation de 8 semaines permettant un véritable suivi.


Développer des relations plus constructives avec les partenaires sociaux

Objectifs
A l'issue de la formation les participants seront en mesure :
• de prendre du recul par rapport à leur rôle et à celui des « partenaires sociaux » (chacun a un rôle à tenir),
• d’adopter une attitude adaptée avec les « partenaires sociaux » (des relations privilégiées mais pas trop, des relations formelles, mais aussi informelles),
• de mettre en place un cadre de travail avec les partenaires sociaux (respect, points non négociables),
• de prévenir voire de réduire, par une communication et une attitude adaptées, les tensions et les conflits.

Public
Managers et responsables qui sont en relation de travail avec des responsables syndicaux (délégués du personnel, délégués syndicaux, membres de comité d’établissement ou d’entreprise que pour simplifier nous regrouperons sous le vocable « partenaires sociaux » pour ce module.

Durée
Formation au téléphone d'une durée de 11 semaines comprenant :
- 8 sessions d'une heure, au téléphone, en groupe,
- 3 entretiens de coaching individuel, au téléphone de 45 mn (cadrage de l’objectif, point d’avancement, bilan et perspectives).

Programme et points clés
Tous les points ayant trait à l'efficacité relationnelle, et parmi les points récurrents :
• les différentes postures à adopter avec les « responsables syndicaux »,
• moi en tant qu’individu, mon rôle à tenir,
• le « partenaire social » en tant qu’individu, son rôle à tenir,
• les différences de perception entre les individus d’une même situation,
• les attitudes de communication qui vont favoriser la compréhension,
• la construction de règles de comportement partagées,
• la gestion des tensions par le traitement des objections.

Les plus de cette formation
Cette formation fournit aux participants les éléments nécessaires pour fonctionner dans leur rôle en considérant les « partenaires sociaux » comme des partenaires avec lesquels il faut composer tout en gardant le cap et en respectant les besoins de l’entreprise.
Le travail autour de chacune des postures à adopter permettra de les intégrer et de les illustrer par des cas concrets.
Le travail en groupe, les cas pratiques ainsi que les entretiens individuels permettront aux participants de construire la relation, de mieux comprendre les « partenaires sociaux » et ainsi d’être mieux compris et plus influents.

Pré-requis
Disposer d’un équipement téléphonique avec une ligne fixe
Disposer d’une adresse mail en fonctionnement.
Trouver des chantiers


 

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